MXモバイリング株式会社クレーム処理の極意

	全国からのご意見

多くのご意見ありがとうございます。冷やかしが無いのと皆さんすごく冷静なのは意外です。サイト評価は高いのですが、いまいち難解だとのご意見、参考にします。全国からの意見の一部をチョイスしました。独断と偏見により内容は要点をまとめてありますので考慮下さい。投稿の方、異論があれば申し出下さい。２２５字までは全文掲載します。

個人情報、社内暴露ネタを送られても掲載しません。無駄です。ＭＸモバイリングからの派遣社員のうっぷんと社　　への恨み言は自分で解決して下さい。ここは恨みのはけ口ではありません。２ｃｈでやって下さい。ＭＸモバイリ　　ング恨み専用スレがあるようです。
受信日順不同 ●ドコモから届いた最初のメール→「（携帯電話）契約が長いからといってお客面するな」投　稿部長のトラップにはまらないように、巧妙に客を怒らせ罠を仕掛けます。それをテクニックとしか考えない社風投　稿問題の本質を直視しないでその場しのぎの対応をするのが、他民間会社とは基本的に違う社風です。これは企業の特異性からきています。元々電電公社の資質をすべて引き継いだＮＴＴの窓際族が当初のメンバーでした。つまり、ドコモは当初「お荷物」会社だったわけです。今、その頃の最後の残党が上層部に残っています。お役所時代の「おいこら！」体質が随所に残っています。クレーム処理には社内での落ちこぼれ組みが定期的に配置されます。当分はこの「追い出し部屋」では最悪の顧客対応が続くでしょう。みんな目が死んでますよ投　稿たしかに解約は素直に受けるなとの雰囲気はありますが、決まり事ではありません。副店長はそれをうまく店員に伝える立場です。立場上ハイハイとは行かなかったのでしょう。余裕があればもう少しうまいやり方があったはずです。業務のストレスで一時的な心神耗弱の可能性もあります。通常はちゃんとしてるかも知れません。パニック障害を疑ってもいい案件かな。投　稿ドコモ社員が客を殴っちゃった。殴られた客は過失ゼロ。殴った社員が狂ってた。それにドコモが気がついたときはもう遅かった。後から殴った原因を擬装し正当化した。殴られた方も黙っちゃいなかった。ドコモは逃げるか脅すかとなった。両方やっちゃった。総務省から「こらドコモお前らなにやっとんじゃ」となった。投　稿昨今はやたらと警察呼ぶぞと脅す傾向がありますドコモに非があっても多くの客がそれであきらめる場合がありますので警察呼ぶぞと脅します警察は通報があれば出向かなければならないので困ってます確かにドコモの人員の質は極端に落ちてますがそれは待遇に比例してますので致し方ありません昔のドコモのイメージで行くとひどい目に遭います用が無ければ生きたくない所だとよく言われますが、世間の評価はそのイメージに変化しつつあります投　稿すでにあなたもショップも蚊帳の外です。たとへ店長がそれは違いますと本社に訴えても受け入れられないでしょうドコモにあまりにも不都合だから非を承知で虚偽の内容に会社ぐるみですり替えたのだからだれも変更できませんドコモが、客が怒るのも解るが実害が無いからいいではないかと言うのもドコモ側に一理あるように錯覚します個人だとこうされてしまう悲しさがあります。ドコモは慣れっこです。やったことにはなんとも思っていません投　稿駅前など立地の良い店舗の場合、混雑時にはひっきりなしに客が殺到して、膨大な注文をさばかなければならないため、戦場と化します。しかも夕方となれば、糞ドコモ本社の奴らがが机上で作ったややこしい販売システムをこなす現場は正常な思考状態を保てなくなるほどです。そんな状態が長時間続いて、さらにそれほど待遇がよくないとなれば、暴言を吐く店員が出てもおかしくはありません。問題は糞ドコモがが真剣にフォローしてくれないことです。現場は糞ドコモにとっては使い捨ての奴隷です。糞ドコモ本社の相談窓口のテキトーな仕事に憤りを感じます！国民から暴利をむさぼる糞ドコモは国民の敵だ！投　稿ドコモ本社の本音は、狂った社員のやったことの尻ぬぐいなんか、いちいちやってられるかだろう。けど内容があまりにもドコモにとって不都合だから「客を加害者に」改ざんしてしまった。それがバレタ。ドコモ曰く、内部事情でやったことでだれも客が悪いと思っていない、気にするなってことね。客はたまんないがドコモでは常識...かも＾＾投　稿解約の一言でまさかここまでひどい目に遭わされるとはだれも思わない。それが現実に起きてる。組織のウラが見えて怖い。文句言う客は何処までもつぶす。シュールなコマーシャルが現実を帯びてくる。投　稿相談窓口はヤバイ連中も相手にしてるからウラはヤクザ。でないとやってけない。何言っても話が通るところではない。ごまかすテクニックばかり磨いてる。最終手段として本社27階で決着を付ける。１_マスコミに興味を持たせておく（サイトを紹介し何が置きるのか説明しておく）２_ドコモ本社ではしっかり筋道を立てて意見を言う（まくしたてずゆっくり演説調に大きな声で）３_ドコモは警察を呼ぶぞと脅しにかかるはず。すかざずマスコミに連絡し取材が来るまで持ちこたえる４_知恵を絞って持ちこたえて時間を稼ぐ。ニュースになったらこちらの勝ち。トップの知るところとなる５_パネルに「検索→ドコモ事件」と印刷して取材カメラに写ったらサーバーはパンクだねポスター等は壁に貼らない。手に持って掲げる。警察では黙秘。警察に「ドコモは警察の決定に従う義務は無い」と言ったサイトを見せる。その日のうちに帰宅できるフロアを「検索=ドコモ事件」のパネル下げて「あくまでも荷物として」歩きなさい。ヒマな人は検索する。ビラは撒かない。風で落ちたビラはゴミとして放置。地下鉄から27階フロアまでは結構落ちてしまうだろう。おまけ）「退去しなければ不法侵入だ」と言われたらそうは思わないと持論をぶち上げる。こんな時「客を意図的に加害者にしてなにが悪いとするドコモの持論」が役立つ。あなたもそれを引き合いに出して持論をぶつける。 ●極度の隠ぺい体質を突破するには、隠すのが不可能なほどド派手にやれば良い。確保されれば勝利。あなたはにやりと笑うだろう。警察は（いきさつを知り）その後の対応に頭を抱えるだろう。当然ドコモは説明を求められるだろう。あなたはすぐ出られるから同じ事を繰り返す。運良く勝手に裁判やってくれたら、あなたは面倒な裁判手続きをしなくて済む。まさに一石二鳥。当然ドコモは事のいきさつの説明を求められる。裁判所では「なんじゃこりゃ」ということに。万が一罰金になったらその鼻くそほどの金額を払えばいい。安上がりな戦いとなる小石を飛行機に投げたら墜落しちゃった位の効果があるかも ●株主になりなさい株主として堂々と発言しなさい・・・とはいってもあなたは会場の最重要人物。そんなにあまくはない。会場近くで株主にビラを配り、プラカードを掲げるのは表現の自由。株主は退屈だから会場で「サイト」を見てくれるそれにしても「ドコモ事件」で検索トップは強力。分かりやすい。あなたはついてる。「ドコモ事件」という言葉には経営陣も飛びつく。会場で「ドコモ事件を検索して下さい」と叫べばみんなで検索。蜂の一差し3秒で済む。担当幹部は死ぬ。それを叫び続けながらつまみ出される。会場全員の記憶に「ドコモ事件・検索」が強烈にの残るだろう。その前に地元警察に事情を相談しておき、公道では何が違法か打ち合わせをしておくと良い。 ●本社か株主総会で自決しなさい根性があれば本社で自決。きれいに即死。じたばたしない。その前に報道には一斉メールで事情説明を。そうしなければｄｏｃｏｍｏに記者会見でどんな嘘言われるか分かったもんじゃ無い^^ ドコモ事件で検索するとトップに出る。ドコモがある限り残る。株主総会でやるとＮＨＫのニュース確実。

投　稿お客様相談窓口担当は偽名のはずだからとにかくいい加減。こんなはずれた部署でドコモのためにがんばろうなんて思うやつはいない。自分の居場所を守るだけで精一杯。ドコモが客に（無意識に？）徹底的に冷たくしたら、いやになって（解約をせず）帰るだろうと思ったが、やりすぎちゃった。さてドコモショップは（結果の）弁解に困った。観念して謝ったが本社が（都合で）客が悪いとのストーリーを創ったのね。それが何らかのカタチでバレた。本社残念。企業体質だね。結論 = 解約をうやむやに先延ばしさせたかっただけだが、やりすぎた (二年しばりの弊害そのもの）

投　稿訴えられないかぎりドコモに非はあっても対応しないとする考えですね。マズイことしたと思っていても、客も「訴えなかったのだから」との反論もそうです。パラドックスです。この体質にもう社会の評価が出始めています。ａｕに抜かれるのは必然です。極端な話だがドコモ社員が客を事務所で強姦しても被害者が訴えな限り、本人が抗議しても適当な対応に終始するはずです。たとえ社員の謝罪やビデオで犯罪を確認したとしてもそうです。今回のドコモの誤算は「いままで通りやってたらそっくり公開されてしまったことです」

投　稿店員は日々客から罵声を浴びせられ夕方には相当ムカついてます。ブッコロスゾとは言えないので、ぬる〜い脅しをかけます。なんせ個人情報にぎってるもんで・・・それから先は言えません。よっぽど朝からたまってたな。個人情報という言葉はは内部ではnervousだが客にとってはあぽーん？だね。個人情報抜いたとの脅しはへたくそですね。経験不足！本社のあいつらテキトーだから事実は関係ない。客を袋だたきにしても対応テキトー。ショップの待遇はテキトーでなくキツい！

投　稿ドコモ本社に立てこもった客がニュースになったが、まともな対応をしていれば騒ぎは起こらなかったと思う。このサイトを見てるとつくづく原因を作ったのはお客様相談窓口の対応ミスではないかと懸念する

投　稿これはドコモの2年縛りが無ければ起こらなかった事件ですね。2年経てばいつでも解約できる体制ならドコモ側も解約阻止の欲望は起こらなかった。ドコモも現場へ解約阻止を暗黙の内にプレッシャーをかけていふしもある。

投　稿）ドコモショップの事件は突発事故。本社の対応は確信犯。企業の体質が見えてわかりやすい。ドコモのスタフはガサガサ心が乱れてる。おつむに意識が上がってる。臍下の一点へ意識を下げなさい。

投　稿これてさ、悪いのはドコモショップだが、それは現場がちゃんと始末して解決してるようだし、サイトは炎上しないようにか内容は妙に客観的。報告書のパンフみたい。で、ドコモは弁護士使ってなんでケチつけてんの？早とちり？お客様相談窓口の勘違いでしたで納まる内容じゃん。ドコモは勘違いを正当化して何の得があるのだろう

投　稿）窓口は、バカ店員のことなど丁寧に対応している余裕はありません。まともにやってるとストレスで顔にぶつぶつができます。録音されてなきゃテメーブッコロスゾと絶対言いますね。あなたにも。今回はドコモが悪いが客が悪い場合も多々ありますよ。もうあの業界はヤダ！鬱になる。

投　稿被害者を犯人へと改ざんしたのはドコモの勝手でそれはドコモ内の問題、当人に説明する必要は無い。当日、取り調べた警察官にドコモを訴たらと言われた時、訴えなかったあなたが悪いとのドコモの言い分でいいでしょうか。国民には理解できないがドコモの国では理解できるのでしょうね。すごい組織だ。１００年はもめそうだ。主題は当日の謝罪で「終わってた事件」を、あとで本社が「客を加害者」に改ざんしたのがバレたのですね。他の件だが、クレーム言ったら女子店員触ったとの言いがかりで警察につき出されたがビデオでウソがバレた事件あったな。検索すれば見つかるかも。上記に似た内容　http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1190550701

投　稿根は深い。他のブラック企業等では珍しいことではない。組織相手では実社会は問題にならないくらい個人が弱い。副店長も派遣（個人）だと察せられる。会社も守るつもりはさらさらないだろう。ひたすら組織防衛に走るのが世の常。単純なことがまさに組織暴力に変化していく生々しいサンプルだ。「真実」はまったく無視され組織が組み立てる「都合のいい事実」に置き換えられて行くだろう。「真実」は変えられないが「事実」は後から創れる「ばれなければ」ウソもホント。個人がそれを崩すのは至難である。組織には経験がある。「証明しようがないウソ」に巧妙に置き換えていく。関係者も組織の都合に組込まれていく。たまにばれるがその組織のダメージは想像を絶する

投　稿本社の開き直りがスゴイ、今回の件は一切釈明しないと言い切ってる。警察がドコモに怒るのも「そりゃそうだ」と認めてる。この件が闇に葬られるのがそんなにイヤかとはすごすぎる会話だ。

投　稿解決しなければ株主総会でクレーム対策の刷新を意見することだね。個人の問題では無くドコモの経営方針の問題として経営人に意見すればよい。その時このサイトを紹介すればスマホ、タブレット等を持ってる会場の株主は見てくれる。コストはほぼ0円だ

投　稿ユーザーを全く見ない企業の、ユーザーと最も近い部署のその場しのぎが支配する下、「不都合な真実」に蓋をしてきたツケがこのサイトとなっている。管理者完璧で的確な表現に感銘しました。本文で転用させて頂きます。

投　稿当日の記録はまだ一切出さない方が良いでしょう。ドコモ側弁護士達が束になって対応を練ってきます。ドコモ側がどんなに反論しようとも最後の一発で逆転できます。切り札です。

投　稿ドコモは寄ってたかってやりすぎちゃってもう誰も出てこれなくなってしまったようですね、あとは本社へ直接出向いて交渉してみてはいかがですか。こんなサイトが永遠に存在するのはドコモにとっては史上最悪です。あくまでも紳士的にかけあってそれで突っぱねるようでしたら本当に反社会的企業ですね。結果公開をお待ちしています。

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投　稿通常、弁護士はこのような単純な事件は和解に持ち込むが、なぜ騒動をあおるのだろう。未熟な弁護士に依頼したのが最大の失敗である。一気に収束できた案件である。

投　稿　組織にとっては真実なんて関係ない話。いかに事件を葬り去るかが課題となってくる。こんなひどい話を引き受けるばかな弁護士はいない。優秀な弁護士だったら先が見えてるから丸く収める智慧あるかも知れないが、相手が素人となめてかかるとトンデモナイ結末が待っている。責任を問われるだろう。結果がネットに永久に残る仕事はいやだな。真実を追究するのは検察の仕事。事実を創るのは弁護士の仕事。事実は真実である必要は無い。社会派弁護士か悪徳弁護士かで内容が違ってくる。「ウソ」が裁判で通った時それが「事実」になる。弁護士とはそんな仕事。検事や判事が弁護士になった時、ギャップに落ち込む。弁護士はまず嘘つきでなければならない。

投　稿　プラカードを持ったデモはせいぜい数千人で数回、サイトでのデモは毎日できる。ほっとけばNHKニュースの視聴率に相当する数字となる。時代は変わった。表現の自由は憲法で保障されている。方法としては最強だ！全国、いや全世界がWindowsだ。サイト名が奇跡だ=do-como.comで1,000万人視聴も射程内

投　稿誰も責任を取らない典型的な無責任組織の実態が如実に出てしまった。難航している状況も社会にそっくりそのまま知らせることだ。ドコモは自分たちの嘘がバレることを恐れ慎重になるだろう、被害者は長期戦覚悟でこの粘り強く緻密なペースを守ることだ。短剣のように小さくても鋭利なファクト（事実）を中心に対話を模索していくべきである、ドコモは客観的なファクトに体質的に弱い、小さな解決なしに大きな解決もないという原則の手順を守れば、ドコモは席に着くに違いない、原則の手順とは、冤罪事件を解決してこそ主題へ移れるというような段階の設定を明確に規定することだ。すなわち「前の丘を越えてこそ次の山も越えることができる」という認識をドコモに分からせなければならない

投　稿　この件の背景には「利益が存するところには損失も帰属するべきである」という報償責任という考え方があります。要は、丸紅携帯販売部門が起こしてしまった不祥事についても責任を負いなさいということです。ただし、相当といえる監督や注意を尽くしたときなどは、丸紅が責任を免れることができるケースもあります。本件では、被害者の丸紅への相談後このような監督や注意を尽くしていたといえるのかがポイントになりそうです。いきなりこんな事言ってもあなた以外解りますかね。

投　稿　現場は墓場って言われるほど使い捨てで客に暴言吐きたくもなる。それらを守ってくれるdocomo本社ってステキ！なんちゃって。まあショップからの「みかじめ料」のお返しか。本社ってどこのこと、NTTドコモ、丸紅?　客にはドコモはドコモなんだよねdocomo以外の看板付いてないし、でも犬に噛まれたら飼い主に相談する。犬（ショップ）におまえの牙（店員）に噛まれたとは相談しないでしょ。当然飼い主と交渉する、飼い主は誰？。犬に相談してんじゃないのば〜かベネッセ（飼い主）は本社が頭を下げた。子会社（犬）は出てこない。孫受け（牙）は実情よくわからない。客にはベネッセが頭を下げ、ベネッセは子会社を指導、子会社は下請けを指導、自然だね。

投　稿　案外結末はあっけないかもしれない。よくあるケースだが「私が全てウソついてました」と言わせるケースだ、長引くと実害が大きいので悪いようにしないから「お前が全てかぶれ」とするパターン。社内では裏取引は済んでるから表向きだけ関係者が「被れば」良いだけだ。面子が立てばそれで納まる件かも。モタモタしてるから線香花火が打ち上げ花火になっちゃった。早く手を打つべし。組織同士だと弁護士同士で手打ちもあるが、この場合逆効果で収まりが付かなくなる。弁護士より牧師か地雷係かね。

投　稿　対応マニュアルが時代に対応できてない。こう形で情報が表に出てしまう事は想定していないから心ない対応をしてしまうことがある。簡単にリアルに情報が保存できる機器をほぼ全ての人が携帯している時代になったのを忘れてはならない。ばれなければウソ付いても良いとの考えは捨てなければならない。今はバレル、個人も案外戦える時代になった。組織防衛のため「合法的な脅し」をしてるつもりでも社会からJudgeを受けることにる。社会は「どっちが正しそうか」で判断する。無責任だが結構正しい判断をする。Ｎｏと評されたときのダメージは大きすぎる。ベネッセは一人で実害数百億円「イメージダウン無限大」だ。

投　稿　近年この業界では騒動が多発しているのは否めない、早急に真相を解明し信頼を回復せねばならない。だれでも記録を保存できる情報技術の登場により、論争も拡大している。同じような過ちを避けるには、企業も学んでいく必要があろう。これを機に社員教育システムを見直し、国民が安心できる環境を提供してほしい。

投　稿　サイト見てて大事なことが見えた。コレ裁判になったときビデオが無かったら客の勝ちだな。保存の義務は無いといったら自ら罪を認めたことになりかねない。アメリカだったらここでアウト。私が弁護士だったらビデオの話を出させない戦略とするが、至難だ。脅すかなだめるか●●●か。

投　稿　外部（委託先）の顧客担当者は良質な対応でトラブルは皆無ですがドコモ本社、販社のお客様相談窓口は「クソ」です。トラブルが無いのが皆無です。ユーザーを客とは考えない事にも問題があります。彼らにはお客の相談を解決する能力はありません。どうしても●●な社員ばかりなる。不満があるからどうしても雑な対応をしてしまう。これはドコモの「色」です。鬱病休職者も多く社も鬱病社員を淡々と養ってる。一番の問題は「希望が持てない」ことでしょう。そんな環境に置かれると心もすさむ。世間の常識ともずれてしまう。根はまじめな人がも多いはずですが...ほんとにどうしようも無い「S」がいる。女性の方は結構まともですよ。男はダメだね「終わっちゃてる」

投　稿　表現が大局的で冷静（客観的）な部分が多いので、社員教育に使わせて頂きます。ついでですが、ここへのアクセス者でこんな積極的な方もいます。一応お知らせします。ドコモには訳ありの「万年副店長」組はたくさんいるらしい。定年まで名刺も使う機会も無い、ストレスが爆発したのかも知れない。哀れな気もする。

投　稿 1　問題の根本は解約相談客への差別対応（整理券発行拒否？）につきる。謝罪で納まってたのに 2　このサイト作られたので本社が強行路線に走ったらもっとひどいことに。当初の判断ミスにつきる

投　稿　表現は原文通りで誤字ではありません　きっと、完璧すぎる客のクレームだったんだな、返答は「申しあけありゃしぇーん」か「うるしぇーばかやろ」しかない。おいらは「うるせえーばかやろう」と思いながら「申しあけありません」と言ってる。ドロビーなんて口が裂けても言えない。言ってみたいもんだ。客をあぽーんとさせてみたい。前の客とトラブルを次の客に引きずるのはあり。客が怒って帰るのも有り。今回、ケーサツ呼ぶの一言が多かったみたい。ケーサツ呼ばないとホントに脅迫になってしまう。呼んでも騒動、呼ばなくても騒動。そこんとこの知識なさすぎ！脅しのつもりでケーサツ呼ぶと言ったらもうおしまい。呼ぶしかなくなってしまう。

投　稿ドコモは今後全く証明のしようが無い事件に転化して来るかも知れません。泣き寝入り待ちです。窓口は確信犯ですので事の事実は関係ありません。組織を守る事ならどんな汚いことでもやります。表沙汰になりニュース等でよく見かけますね

投　稿副店長の行動 = 魔・が差したドコモ本社お客様窓口の○○タの言動 = 魔・を差した　ドコモはパワハラがすごいのでみんなストレス満杯。ｉＰｈｏｎｅ扱うのは経営的に大変なのは承知している。ソフトバンクに超されたのも論理的な事実。やはり孫さんは稀代の経営者だった。持ち株も上がる見込みがないから社員は持ちたがらない。定年組は幸せだ。残り者には先が無い。このサイトはいろんな意味で腹が立つ！　かなりキタナイ組織だよ、本社で抗議のハラキリでもしますか？ドコモの言い訳が楽しみ。相談したらアリ地獄、真実なんて関係ない所、お客様窓口の名前にみんなだまされて電話する。今回の件で、よーくわかったでしょう＾＾。みんな昔は常人でした。客を押さえ込みに入るのは条件反射だね。こんなヤバイい話には慣れてない、昔の体質が残ってると言われればそれまでだが、ドコモでは文句言った客は悪なの、つまり本社へ報告した時点であなたはドコモ様の敵です。罪状は報告罪。あなたの無罪はわかってる、それがどうした。このバカ副店長、本社でシめます（←たぶん本音）なーんて言えるわけが無いじゃん。正面から戦える能力は十分あるのだから、雑魚は相手にしないこと。アレ相手にしてるとビョーキになるあっちは狂っても労災。あなたは、ただの人災

投　稿　店員のウソ報告と言うより、本社が虚偽報告を押しつけてます。いわゆるこう言うことにしろというやつです。本社の都合のいいように脚色されていきます。社内の書類上通用すれば良いことですから真実はまったく関係ありません。被害者は完全に蚊帳の外となります。もう対応打ち切りますとの返事が返ってきたらそれやってます。窓口はモラルの無い社員の尻ぬぐいなどする部署ではありません。虚偽がばれたら社員のせいにすれば良いことですから本社はどう転んでも無傷ですが「このサイトは裁判より怖い」良い考えですね

下記はシェア争いの激しい業種 ●ローソンのクレーム処理　　　=　しつこいほど完璧 ●アサヒビールのクレーム処理　=　感動的。一生アサヒビールを飲みたくなる ●ドコモのクレーム処理　　　　=　ロゴ見ただけでむかつくクレーム処理は企業が、ユーザーとどう向き合っているのかよくわかる。社員に対しても比例するようだ

投　稿　どんなことであれほぼ100％カウンターで処理する。重要事項は店員が寄り添ってしかるべき部署に案内するはず。この場合ドコモが言う奥でというのはどういう意味なのかな。通常客の要望を聞いてそれに見合ったカウンターの順番を抜いて客に渡す（それが受付の仕事）。「委任状」の話が出てるようだが「奥で聞け」と言うのも成り行きか。事務所が解りにくいなら案内するのが担当の業務。追っかけていって窃盗犯にするのは全く理解できない。また被害者もこういうあからさまな事件は即決着すると思ったのも油断。当人の手を離れると脚色される。証拠が無ければうやむやにされた。また複数警官のコメントがとれたのはラッキー。よほど被害者が落ち着いていたと見える。ドコモの広告部門がみたら気絶しそうなサイトだ。同業他社と死にものぐるいで戦ってるのに身内の失策で他社の大宣伝（私も何度もクリックしてるからもう数千万回の宣伝に）TVCMの「ながら広告に比べ格段に強力」広告企画部門がかわいそうだ

投　稿内容の充実には驚くが感情が入りすぎている。ドコモの失態の中身がお粗末すきて現実味が無い。また怒に勝る冷静さも必要ですぞ ●管理者）ごもっともです「お粗末」が現実離れしてるから説明に苦労してます。ドコモも「お粗末」では絶対争いたくないので「お粗末」が宙に浮いてます。（警察は入ったから）個人情報事件は消せないが「内々では（上部報告では）」なんとか他の原因にすり替えたいのが本音。でもこのHPは致命的。ありえない「原因」で「騒動」が発生したがドコモはその「原因」を「すり替えたい」だが客が真の情報を持っているのは絶対（当日最後に、存在を店長と副店長が確認してる）だから裁判にでもなったら一発でひっくり返される。副店長のでっち上げシーンに「副店長の言う客の書類」あるかビデオを本社は確認したはず（あったらすごい）=争いの争点（本社はこの質問時一方的に電話を切った=通話記録アリ）

投　稿ビデオは公開するのか ●管理者）このコメントにはビデオなのか音声なのかまたはその他なのかは回答できない。職業柄専用機器は常に持ち歩いている。数秒以内に記録開始ができるのは確か。 1時間外出したから重装備で戻ったかもしれない。必要な時は公開して第三者の判断を仰ぐ

投　稿事件を丁寧に説明してるが難解。内容を見る限り全くのえん罪でコメントのしようが無いが、暴言無視して帰ればよかったのでは。今のドコモは昔のドコモと違う ●管理者）たぶん副店長は自分たちが最大に緊張する言葉を発したのかも知れない。だが客にとっては意味不明。業界内では最大の緊張発言だったかもしれないが、拳のおとしどころがなく成り行きで通報せざるを得なくなった。警察だって迷惑。個人情報流出となればそりゃ大勢来るわ。副店長だから正社員のはず。どっかからの飛ばされた訳あり社員かな

投　稿相談窓口というのは企業の姥捨て山。使い物にならないがクビにできない。ストレスでやめてくように仕向ける拷問部屋みたいなもの。とうぜん彼らは忠義心のかけらも無くなるから問題が起こる。この牢獄に放り込まれると精神疾患になるものが多い。保身の塊となる。企業にとっては利益を生まない部門に人材はおけない。クズに相談しているとを自覚して（最初からクズだったのではない会社がクズにした）本気で解決したいならここには絶対相談しないこと。かれらには相談者の苦痛を緩和する余裕は無い ■管理者）一部同感しかねますが忠告として頂いた。利益を生まない部門とありますが、しっかり顧客対応すれば長期的には実質利益をもたらすと思う ■管理者）トラブル原因は、朝からの接客ストレスが夕方一気に暴発したのか。この件は本人も説明できてない。直感で「コノヒトチョットオカシイ」と感じたから記録を残した。そうでなきゃ「ばかばかしい」と一喝して帰った。やっぱりオカシカッタ　「直感」=違和感を感じたから「訳あり社員」かな思った。何も知らないから「派遣」かなとも思った。最後に名刺をもらったとき「副店長」の肩書きにはひっくり返った！
投　稿サイト閉鎖交渉が先、イメージダウンの実害が大きすぎる、サイトの主はやたら冷静だな、バカヤロウの一つぐらい言えよ！臨場感が出るぞ、クレーム対応失敗例の高級？カタログ読んでるみたい、ドコモのサイトより100倍くらい魅力的！ドコモ徹底負けてるじゃん。各方面もう教育に使ってるんでは、最初の対応がこっけい教科書みたいな苦情にマンガみたいな対応したんだなきっと、そりゃズレるわ、本社は困るわ、おいらはわからんわ、ついでに警察は怒るわ，客はおさまランわ，ドコモの上は見てないわ、見たらちびるわ、ただじゃすまんわ、わ、わ、わ　ここ立派すぎだわ、引くわ、孫さん喜ぶわ投　稿社員がこれほど極端な行動に出ることは想定していません、だからマニュアルでは対応できません相談窓口には納得できる解答がありません。野ぐそを踏んだら、通常はだれがやったと怒りますが彼らは肥やしになるはずだから問題ないと評価します。なんか変ですが、ドコモはそんな会社です投　稿何でバカ社員のために...原因が原因だから本社のまともな対応は無理だね、だれも担当したがらない。正式に対応したら、バカ記録が残る。こういう泣き寝入りしない客は苦手だ投　稿副店長は、客に自分の対応？を注意されたが、素直に謝りたくなかった。ウルセーと言いたかったが、うっかりドローボーと言っちゃった。それを本社が哲学的解釈加えた。投　稿ドコモは非の打ち所のない失敗をやらかした。しかしだ、今後ドコモ理論でこれをうやむやにすることができるかで、ドコモのユーザー統治能力？が試される。真っ黒なことを今更真っ白にはできないから限りなくグレーにすることに挑んでくるだろう。双方の智慧の戦いだ。コレ法廷闘争では、決着が早く着きすぎて以外とつまらない投　稿まさか現場でこんな極端なことが起きてるとは本社窓口は信じられなかったでしょう。一旦原点に戻って話し合って下さい。ドコモはその場しのぎのテキトーな事を言うべきで無い。一旦ミスると次々とミスの上塗りで責任逃れに終始する。役所の構図と同じ。最後に大変なことになる。最初の相談の返事は、調査しますの一言で済んだはず。ドコモ相談窓口のムラタさん！投　稿「移花接木（いかせつぼく）」とは「花をつけている枝を接ぎ木する」から「こっそり入れ替えて表面を取り繕う」という意味である。論点を巧みにすり替える場合に使われるが、ドコモの捏造（ねつぞう）は文字通りの、いや中国の故事を持ち出すのも気が引けるお粗末さだ管理者ご見解かなかのものです。沁みます「移花接木」サイトで使わせて頂きます投　稿本社のヘマで、まさかこんなサイトを作られるとは夢にも思わないから、ドコモは自分たちの都合がいいように内部用ストーリーを作ったが、でたらめすぎてだれもまともに客と対応できなくなった投　稿自らを守る為に、社員に虚偽の陳述書を作成させます。ばれたら社員のせいにします。裁判でよくやります。社員にこれ以上ウソの供述をさせないためにも証拠をもっと提示して下さい。社員にとんでもない虚偽報告を押しつけます。社員は社からのストーリーに沿って動かされ、都合が悪くなったらすべて社員の虚偽報告とします。社員○○から社はこういう報告を受けているとの対応をします。本人には後でこういうことにしておけとの支持があります。ウソを覆す真実が出てきたら社員の虚偽報告で社も被害者という結果に持つて行きます。やはり相当キタナイです。Ｔ電以下です。いつかは叩かれると思ってました投　稿ドコモは社内調整、特に部署間調整の煩わしさは異常なほど。現場同士で詰め、部課長で詰め、握ってもらい、根回しを終えて、1つの案件を上げる。そこで承認を得たものを、別途経営会議に上げなくてはならない。延々と続く根回し作業のような社内調整の多さに辟易。さらに「それに幹部が決断しない」恐ろしいまでの無責任さ。後日窓口でまともな返事ができるわけが無い。客にとってはいい加減きわまりない窓口となる。いったいこの先どうなる投　稿ドコモは真実よりも「書類上の事実」が優先するから「都合のいい事実」を作り上げたのでしょう。いちユーザーごときが、こんな完璧なサイトを作るとは予想してない。サイトの主が何者かは大体検討付くがドコモはなんで対処しないのだろう。ドコモの能力なら早々に相手の素性がつかめたはず。●●省関係者がらみかもしれないからもう謝罪では納まらないだろう投　稿神風特攻の予定ですか。突っ込むなら一番大きな旗艦がいい。広告料で餌付けされてるマスコミも少しは取り扱わざるを得ない。あとはこの遺言（サイト）がが残るから堂々とやってみなはれ。高みの見物させてもらいますわ。彼らはいま軍神となり影の抑止力となって日本を守って頂いています。それは米軍より強力です。管理者その価値が見いだせたら迷いはなくなると思います。ドコモの対応は少々では改善されません。ご意見有り難うございます。今後の参考にさせて頂きます。犬死ににならないようこのサイトを後世に伝えるアイデアを公募したい。投　稿当初はばかばかしくて怒る気にもならんことはわかる、本社の対応はこりゃあかん。だれでも怒るわ。ショップの事件と本社の対応をもっとはっきり区別すべし、あとは向こうの対応次第やな投　稿内容がマジメすぎてこりゃ意見論文だわ。外から触っちゃいけないような雰囲気。覚悟がありすぎて怖い。権力に無意味にひどい目似合った経験があるか？この先の成り行きが気になる。弁護士だったらこんな案件は絶対担当したくない。返り討ちになる... 投　稿当方はは大手メーカーに勤務している。企業と消費者とのコミュニケーションをテーマにした企画を定期的に行ってもいる。お客様相談センターを例にとると、先進的な企業ではクレーム内容は宝の山、わざわざ調査をしなくても、お客様から不満を教えてくれる。しっかり対応すれば、新たなファンとなってもらえるといった実例と向き合ってきた。クレームではなく、マーケティングの一端として取り組むとの内容で講義もしてきた。いったいドコモはどうなっているんだろう。

	全国からのご意見

多くのご意見ありがとうございます。冷やかしが無いのと皆さんすごく冷静なのは意外です。サイト評価は高いのですが、いまいち難解だとのご意見、参考にします。全国からの意見の一部をチョイスしました。独断と偏見により内容は要点をまとめてありますので考慮下さい。投稿の方、異論があれば申し出下さい。２２５字までは全文掲載します。

個人情報、社内暴露ネタを送られても掲載しません。無駄です。ＭＸモバイリングからの派遣社員のうっぷんと社　　への恨み言は自分で解決して下さい。ここは恨みのはけ口ではありません。２ｃｈでやって下さい。ＭＸモバイリ　　ング恨み専用スレがあるようです。
受信日順不同 ●ドコモから届いた最初のメール→「（携帯電話）契約が長いからといってお客面するな」投　稿部長のトラップにはまらないように、巧妙に客を怒らせ罠を仕掛けます。それをテクニックとしか考えない社風投　稿問題の本質を直視しないでその場しのぎの対応をするのが、他民間会社とは基本的に違う社風です。これは企業の特異性からきています。元々電電公社の資質をすべて引き継いだＮＴＴの窓際族が当初のメンバーでした。つまり、ドコモは当初「お荷物」会社だったわけです。今、その頃の最後の残党が上層部に残っています。お役所時代の「おいこら！」体質が随所に残っています。クレーム処理には社内での落ちこぼれ組みが定期的に配置されます。当分はこの「追い出し部屋」では最悪の顧客対応が続くでしょう。みんな目が死んでますよ投　稿たしかに解約は素直に受けるなとの雰囲気はありますが、決まり事ではありません。副店長はそれをうまく店員に伝える立場です。立場上ハイハイとは行かなかったのでしょう。余裕があればもう少しうまいやり方があったはずです。業務のストレスで一時的な心神耗弱の可能性もあります。通常はちゃんとしてるかも知れません。パニック障害を疑ってもいい案件かな。投　稿ドコモ社員が客を殴っちゃった。殴られた客は過失ゼロ。殴った社員が狂ってた。それにドコモが気がついたときはもう遅かった。後から殴った原因を擬装し正当化した。殴られた方も黙っちゃいなかった。ドコモは逃げるか脅すかとなった。両方やっちゃった。総務省から「こらドコモお前らなにやっとんじゃ」となった。投　稿昨今はやたらと警察呼ぶぞと脅す傾向がありますドコモに非があっても多くの客がそれであきらめる場合がありますので警察呼ぶぞと脅します警察は通報があれば出向かなければならないので困ってます確かにドコモの人員の質は極端に落ちてますがそれは待遇に比例してますので致し方ありません昔のドコモのイメージで行くとひどい目に遭います用が無ければ生きたくない所だとよく言われますが、世間の評価はそのイメージに変化しつつあります投　稿すでにあなたもショップも蚊帳の外です。たとへ店長がそれは違いますと本社に訴えても受け入れられないでしょうドコモにあまりにも不都合だから非を承知で虚偽の内容に会社ぐるみですり替えたのだからだれも変更できませんドコモが、客が怒るのも解るが実害が無いからいいではないかと言うのもドコモ側に一理あるように錯覚します個人だとこうされてしまう悲しさがあります。ドコモは慣れっこです。やったことにはなんとも思っていません投　稿駅前など立地の良い店舗の場合、混雑時にはひっきりなしに客が殺到して、膨大な注文をさばかなければならないため、戦場と化します。しかも夕方となれば、糞ドコモ本社の奴らがが机上で作ったややこしい販売システムをこなす現場は正常な思考状態を保てなくなるほどです。そんな状態が長時間続いて、さらにそれほど待遇がよくないとなれば、暴言を吐く店員が出てもおかしくはありません。問題は糞ドコモがが真剣にフォローしてくれないことです。現場は糞ドコモにとっては使い捨ての奴隷です。糞ドコモ本社の相談窓口のテキトーな仕事に憤りを感じます！国民から暴利をむさぼる糞ドコモは国民の敵だ！投　稿ドコモ本社の本音は、狂った社員のやったことの尻ぬぐいなんか、いちいちやってられるかだろう。けど内容があまりにもドコモにとって不都合だから「客を加害者に」改ざんしてしまった。それがバレタ。ドコモ曰く、内部事情でやったことでだれも客が悪いと思っていない、気にするなってことね。客はたまんないがドコモでは常識...かも＾＾投　稿解約の一言でまさかここまでひどい目に遭わされるとはだれも思わない。それが現実に起きてる。組織のウラが見えて怖い。文句言う客は何処までもつぶす。シュールなコマーシャルが現実を帯びてくる。投　稿相談窓口はヤバイ連中も相手にしてるからウラはヤクザ。でないとやってけない。何言っても話が通るところではない。ごまかすテクニックばかり磨いてる。最終手段として本社27階で決着を付ける。１_マスコミに興味を持たせておく（サイトを紹介し何が置きるのか説明しておく）２_ドコモ本社ではしっかり筋道を立てて意見を言う（まくしたてずゆっくり演説調に大きな声で）３_ドコモは警察を呼ぶぞと脅しにかかるはず。すかざずマスコミに連絡し取材が来るまで持ちこたえる４_知恵を絞って持ちこたえて時間を稼ぐ。ニュースになったらこちらの勝ち。トップの知るところとなる５_パネルに「検索→ドコモ事件」と印刷して取材カメラに写ったらサーバーはパンクだねポスター等は壁に貼らない。手に持って掲げる。警察では黙秘。警察に「ドコモは警察の決定に従う義務は無い」と言ったサイトを見せる。その日のうちに帰宅できるフロアを「検索=ドコモ事件」のパネル下げて「あくまでも荷物として」歩きなさい。ヒマな人は検索する。ビラは撒かない。風で落ちたビラはゴミとして放置。地下鉄から27階フロアまでは結構落ちてしまうだろう。おまけ）「退去しなければ不法侵入だ」と言われたらそうは思わないと持論をぶち上げる。こんな時「客を意図的に加害者にしてなにが悪いとするドコモの持論」が役立つ。あなたもそれを引き合いに出して持論をぶつける。 ●極度の隠ぺい体質を突破するには、隠すのが不可能なほどド派手にやれば良い。確保されれば勝利。あなたはにやりと笑うだろう。警察は（いきさつを知り）その後の対応に頭を抱えるだろう。当然ドコモは説明を求められるだろう。あなたはすぐ出られるから同じ事を繰り返す。運良く勝手に裁判やってくれたら、あなたは面倒な裁判手続きをしなくて済む。まさに一石二鳥。当然ドコモは事のいきさつの説明を求められる。裁判所では「なんじゃこりゃ」ということに。万が一罰金になったらその鼻くそほどの金額を払えばいい。安上がりな戦いとなる小石を飛行機に投げたら墜落しちゃった位の効果があるかも ●株主になりなさい株主として堂々と発言しなさい・・・とはいってもあなたは会場の最重要人物。そんなにあまくはない。会場近くで株主にビラを配り、プラカードを掲げるのは表現の自由。株主は退屈だから会場で「サイト」を見てくれるそれにしても「ドコモ事件」で検索トップは強力。分かりやすい。あなたはついてる。「ドコモ事件」という言葉には経営陣も飛びつく。会場で「ドコモ事件を検索して下さい」と叫べばみんなで検索。蜂の一差し3秒で済む。担当幹部は死ぬ。それを叫び続けながらつまみ出される。会場全員の記憶に「ドコモ事件・検索」が強烈にの残るだろう。その前に地元警察に事情を相談しておき、公道では何が違法か打ち合わせをしておくと良い。 ●本社か株主総会で自決しなさい根性があれば本社で自決。きれいに即死。じたばたしない。その前に報道には一斉メールで事情説明を。そうしなければｄｏｃｏｍｏに記者会見でどんな嘘言われるか分かったもんじゃ無い^^ ドコモ事件で検索するとトップに出る。ドコモがある限り残る。株主総会でやるとＮＨＫのニュース確実。

投　稿お客様相談窓口担当は偽名のはずだからとにかくいい加減。こんなはずれた部署でドコモのためにがんばろうなんて思うやつはいない。自分の居場所を守るだけで精一杯。ドコモが客に（無意識に？）徹底的に冷たくしたら、いやになって（解約をせず）帰るだろうと思ったが、やりすぎちゃった。さてドコモショップは（結果の）弁解に困った。観念して謝ったが本社が（都合で）客が悪いとのストーリーを創ったのね。それが何らかのカタチでバレた。本社残念。企業体質だね。結論 = 解約をうやむやに先延ばしさせたかっただけだが、やりすぎた (二年しばりの弊害そのもの）

投　稿訴えられないかぎりドコモに非はあっても対応しないとする考えですね。マズイことしたと思っていても、客も「訴えなかったのだから」との反論もそうです。パラドックスです。この体質にもう社会の評価が出始めています。ａｕに抜かれるのは必然です。極端な話だがドコモ社員が客を事務所で強姦しても被害者が訴えな限り、本人が抗議しても適当な対応に終始するはずです。たとえ社員の謝罪やビデオで犯罪を確認したとしてもそうです。今回のドコモの誤算は「いままで通りやってたらそっくり公開されてしまったことです」

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投　稿ドコモ本社に立てこもった客がニュースになったが、まともな対応をしていれば騒ぎは起こらなかったと思う。このサイトを見てるとつくづく原因を作ったのはお客様相談窓口の対応ミスではないかと懸念する

投　稿これはドコモの2年縛りが無ければ起こらなかった事件ですね。2年経てばいつでも解約できる体制ならドコモ側も解約阻止の欲望は起こらなかった。ドコモも現場へ解約阻止を暗黙の内にプレッシャーをかけていふしもある。

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投　稿これてさ、悪いのはドコモショップだが、それは現場がちゃんと始末して解決してるようだし、サイトは炎上しないようにか内容は妙に客観的。報告書のパンフみたい。で、ドコモは弁護士使ってなんでケチつけてんの？早とちり？お客様相談窓口の勘違いでしたで納まる内容じゃん。ドコモは勘違いを正当化して何の得があるのだろう

投　稿）窓口は、バカ店員のことなど丁寧に対応している余裕はありません。まともにやってるとストレスで顔にぶつぶつができます。録音されてなきゃテメーブッコロスゾと絶対言いますね。あなたにも。今回はドコモが悪いが客が悪い場合も多々ありますよ。もうあの業界はヤダ！鬱になる。

投　稿被害者を犯人へと改ざんしたのはドコモの勝手でそれはドコモ内の問題、当人に説明する必要は無い。当日、取り調べた警察官にドコモを訴たらと言われた時、訴えなかったあなたが悪いとのドコモの言い分でいいでしょうか。国民には理解できないがドコモの国では理解できるのでしょうね。すごい組織だ。１００年はもめそうだ。主題は当日の謝罪で「終わってた事件」を、あとで本社が「客を加害者」に改ざんしたのがバレたのですね。他の件だが、クレーム言ったら女子店員触ったとの言いがかりで警察につき出されたがビデオでウソがバレた事件あったな。検索すれば見つかるかも。上記に似た内容　http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1190550701

投　稿根は深い。他のブラック企業等では珍しいことではない。組織相手では実社会は問題にならないくらい個人が弱い。副店長も派遣（個人）だと察せられる。会社も守るつもりはさらさらないだろう。ひたすら組織防衛に走るのが世の常。単純なことがまさに組織暴力に変化していく生々しいサンプルだ。「真実」はまったく無視され組織が組み立てる「都合のいい事実」に置き換えられて行くだろう。「真実」は変えられないが「事実」は後から創れる「ばれなければ」ウソもホント。個人がそれを崩すのは至難である。組織には経験がある。「証明しようがないウソ」に巧妙に置き換えていく。関係者も組織の都合に組込まれていく。たまにばれるがその組織のダメージは想像を絶する

投　稿本社の開き直りがスゴイ、今回の件は一切釈明しないと言い切ってる。警察がドコモに怒るのも「そりゃそうだ」と認めてる。この件が闇に葬られるのがそんなにイヤかとはすごすぎる会話だ。

投　稿解決しなければ株主総会でクレーム対策の刷新を意見することだね。個人の問題では無くドコモの経営方針の問題として経営人に意見すればよい。その時このサイトを紹介すればスマホ、タブレット等を持ってる会場の株主は見てくれる。コストはほぼ0円だ

投　稿ユーザーを全く見ない企業の、ユーザーと最も近い部署のその場しのぎが支配する下、「不都合な真実」に蓋をしてきたツケがこのサイトとなっている。管理者完璧で的確な表現に感銘しました。本文で転用させて頂きます。

投　稿当日の記録はまだ一切出さない方が良いでしょう。ドコモ側弁護士達が束になって対応を練ってきます。ドコモ側がどんなに反論しようとも最後の一発で逆転できます。切り札です。

投　稿ドコモは寄ってたかってやりすぎちゃってもう誰も出てこれなくなってしまったようですね、あとは本社へ直接出向いて交渉してみてはいかがですか。こんなサイトが永遠に存在するのはドコモにとっては史上最悪です。あくまでも紳士的にかけあってそれで突っぱねるようでしたら本当に反社会的企業ですね。結果公開をお待ちしています。

投　稿業界ではドコモ史上最悪の展開となってるとの話題ですが、ドコモからは何もコンタクトは無いのですか？管理者地味に脅されてますが、完全逆効果です。こちらも本気になりそうです。

投　稿通常、弁護士はこのような単純な事件は和解に持ち込むが、なぜ騒動をあおるのだろう。未熟な弁護士に依頼したのが最大の失敗である。一気に収束できた案件である。

投　稿　組織にとっては真実なんて関係ない話。いかに事件を葬り去るかが課題となってくる。こんなひどい話を引き受けるばかな弁護士はいない。優秀な弁護士だったら先が見えてるから丸く収める智慧あるかも知れないが、相手が素人となめてかかるとトンデモナイ結末が待っている。責任を問われるだろう。結果がネットに永久に残る仕事はいやだな。真実を追究するのは検察の仕事。事実を創るのは弁護士の仕事。事実は真実である必要は無い。社会派弁護士か悪徳弁護士かで内容が違ってくる。「ウソ」が裁判で通った時それが「事実」になる。弁護士とはそんな仕事。検事や判事が弁護士になった時、ギャップに落ち込む。弁護士はまず嘘つきでなければならない。

投　稿　プラカードを持ったデモはせいぜい数千人で数回、サイトでのデモは毎日できる。ほっとけばNHKニュースの視聴率に相当する数字となる。時代は変わった。表現の自由は憲法で保障されている。方法としては最強だ！全国、いや全世界がWindowsだ。サイト名が奇跡だ=do-como.comで1,000万人視聴も射程内

投　稿誰も責任を取らない典型的な無責任組織の実態が如実に出てしまった。難航している状況も社会にそっくりそのまま知らせることだ。ドコモは自分たちの嘘がバレることを恐れ慎重になるだろう、被害者は長期戦覚悟でこの粘り強く緻密なペースを守ることだ。短剣のように小さくても鋭利なファクト（事実）を中心に対話を模索していくべきである、ドコモは客観的なファクトに体質的に弱い、小さな解決なしに大きな解決もないという原則の手順を守れば、ドコモは席に着くに違いない、原則の手順とは、冤罪事件を解決してこそ主題へ移れるというような段階の設定を明確に規定することだ。すなわち「前の丘を越えてこそ次の山も越えることができる」という認識をドコモに分からせなければならない

投　稿　この件の背景には「利益が存するところには損失も帰属するべきである」という報償責任という考え方があります。要は、丸紅携帯販売部門が起こしてしまった不祥事についても責任を負いなさいということです。ただし、相当といえる監督や注意を尽くしたときなどは、丸紅が責任を免れることができるケースもあります。本件では、被害者の丸紅への相談後このような監督や注意を尽くしていたといえるのかがポイントになりそうです。いきなりこんな事言ってもあなた以外解りますかね。

投　稿　現場は墓場って言われるほど使い捨てで客に暴言吐きたくもなる。それらを守ってくれるdocomo本社ってステキ！なんちゃって。まあショップからの「みかじめ料」のお返しか。本社ってどこのこと、NTTドコモ、丸紅?　客にはドコモはドコモなんだよねdocomo以外の看板付いてないし、でも犬に噛まれたら飼い主に相談する。犬（ショップ）におまえの牙（店員）に噛まれたとは相談しないでしょ。当然飼い主と交渉する、飼い主は誰？。犬に相談してんじゃないのば〜かベネッセ（飼い主）は本社が頭を下げた。子会社（犬）は出てこない。孫受け（牙）は実情よくわからない。客にはベネッセが頭を下げ、ベネッセは子会社を指導、子会社は下請けを指導、自然だね。

投　稿　案外結末はあっけないかもしれない。よくあるケースだが「私が全てウソついてました」と言わせるケースだ、長引くと実害が大きいので悪いようにしないから「お前が全てかぶれ」とするパターン。社内では裏取引は済んでるから表向きだけ関係者が「被れば」良いだけだ。面子が立てばそれで納まる件かも。モタモタしてるから線香花火が打ち上げ花火になっちゃった。早く手を打つべし。組織同士だと弁護士同士で手打ちもあるが、この場合逆効果で収まりが付かなくなる。弁護士より牧師か地雷係かね。

投　稿　対応マニュアルが時代に対応できてない。こう形で情報が表に出てしまう事は想定していないから心ない対応をしてしまうことがある。簡単にリアルに情報が保存できる機器をほぼ全ての人が携帯している時代になったのを忘れてはならない。ばれなければウソ付いても良いとの考えは捨てなければならない。今はバレル、個人も案外戦える時代になった。組織防衛のため「合法的な脅し」をしてるつもりでも社会からJudgeを受けることにる。社会は「どっちが正しそうか」で判断する。無責任だが結構正しい判断をする。Ｎｏと評されたときのダメージは大きすぎる。ベネッセは一人で実害数百億円「イメージダウン無限大」だ。

投　稿　近年この業界では騒動が多発しているのは否めない、早急に真相を解明し信頼を回復せねばならない。だれでも記録を保存できる情報技術の登場により、論争も拡大している。同じような過ちを避けるには、企業も学んでいく必要があろう。これを機に社員教育システムを見直し、国民が安心できる環境を提供してほしい。

投　稿　サイト見てて大事なことが見えた。コレ裁判になったときビデオが無かったら客の勝ちだな。保存の義務は無いといったら自ら罪を認めたことになりかねない。アメリカだったらここでアウト。私が弁護士だったらビデオの話を出させない戦略とするが、至難だ。脅すかなだめるか●●●か。

投　稿　外部（委託先）の顧客担当者は良質な対応でトラブルは皆無ですがドコモ本社、販社のお客様相談窓口は「クソ」です。トラブルが無いのが皆無です。ユーザーを客とは考えない事にも問題があります。彼らにはお客の相談を解決する能力はありません。どうしても●●な社員ばかりなる。不満があるからどうしても雑な対応をしてしまう。これはドコモの「色」です。鬱病休職者も多く社も鬱病社員を淡々と養ってる。一番の問題は「希望が持てない」ことでしょう。そんな環境に置かれると心もすさむ。世間の常識ともずれてしまう。根はまじめな人がも多いはずですが...ほんとにどうしようも無い「S」がいる。女性の方は結構まともですよ。男はダメだね「終わっちゃてる」

投　稿　表現が大局的で冷静（客観的）な部分が多いので、社員教育に使わせて頂きます。ついでですが、ここへのアクセス者でこんな積極的な方もいます。一応お知らせします。ドコモには訳ありの「万年副店長」組はたくさんいるらしい。定年まで名刺も使う機会も無い、ストレスが爆発したのかも知れない。哀れな気もする。

投　稿 1　問題の根本は解約相談客への差別対応（整理券発行拒否？）につきる。謝罪で納まってたのに 2　このサイト作られたので本社が強行路線に走ったらもっとひどいことに。当初の判断ミスにつきる

投　稿　表現は原文通りで誤字ではありません　きっと、完璧すぎる客のクレームだったんだな、返答は「申しあけありゃしぇーん」か「うるしぇーばかやろ」しかない。おいらは「うるせえーばかやろう」と思いながら「申しあけありません」と言ってる。ドロビーなんて口が裂けても言えない。言ってみたいもんだ。客をあぽーんとさせてみたい。前の客とトラブルを次の客に引きずるのはあり。客が怒って帰るのも有り。今回、ケーサツ呼ぶの一言が多かったみたい。ケーサツ呼ばないとホントに脅迫になってしまう。呼んでも騒動、呼ばなくても騒動。そこんとこの知識なさすぎ！脅しのつもりでケーサツ呼ぶと言ったらもうおしまい。呼ぶしかなくなってしまう。

投　稿ドコモは今後全く証明のしようが無い事件に転化して来るかも知れません。泣き寝入り待ちです。窓口は確信犯ですので事の事実は関係ありません。組織を守る事ならどんな汚いことでもやります。表沙汰になりニュース等でよく見かけますね

投　稿副店長の行動 = 魔・が差したドコモ本社お客様窓口の○○タの言動 = 魔・を差した　ドコモはパワハラがすごいのでみんなストレス満杯。ｉＰｈｏｎｅ扱うのは経営的に大変なのは承知している。ソフトバンクに超されたのも論理的な事実。やはり孫さんは稀代の経営者だった。持ち株も上がる見込みがないから社員は持ちたがらない。定年組は幸せだ。残り者には先が無い。このサイトはいろんな意味で腹が立つ！　かなりキタナイ組織だよ、本社で抗議のハラキリでもしますか？ドコモの言い訳が楽しみ。相談したらアリ地獄、真実なんて関係ない所、お客様窓口の名前にみんなだまされて電話する。今回の件で、よーくわかったでしょう＾＾。みんな昔は常人でした。客を押さえ込みに入るのは条件反射だね。こんなヤバイい話には慣れてない、昔の体質が残ってると言われればそれまでだが、ドコモでは文句言った客は悪なの、つまり本社へ報告した時点であなたはドコモ様の敵です。罪状は報告罪。あなたの無罪はわかってる、それがどうした。このバカ副店長、本社でシめます（←たぶん本音）なーんて言えるわけが無いじゃん。正面から戦える能力は十分あるのだから、雑魚は相手にしないこと。アレ相手にしてるとビョーキになるあっちは狂っても労災。あなたは、ただの人災

投　稿　店員のウソ報告と言うより、本社が虚偽報告を押しつけてます。いわゆるこう言うことにしろというやつです。本社の都合のいいように脚色されていきます。社内の書類上通用すれば良いことですから真実はまったく関係ありません。被害者は完全に蚊帳の外となります。もう対応打ち切りますとの返事が返ってきたらそれやってます。窓口はモラルの無い社員の尻ぬぐいなどする部署ではありません。虚偽がばれたら社員のせいにすれば良いことですから本社はどう転んでも無傷ですが「このサイトは裁判より怖い」良い考えですね

下記はシェア争いの激しい業種 ●ローソンのクレーム処理　　　=　しつこいほど完璧 ●アサヒビールのクレーム処理　=　感動的。一生アサヒビールを飲みたくなる ●ドコモのクレーム処理　　　　=　ロゴ見ただけでむかつくクレーム処理は企業が、ユーザーとどう向き合っているのかよくわかる。社員に対しても比例するようだ

投　稿　どんなことであれほぼ100％カウンターで処理する。重要事項は店員が寄り添ってしかるべき部署に案内するはず。この場合ドコモが言う奥でというのはどういう意味なのかな。通常客の要望を聞いてそれに見合ったカウンターの順番を抜いて客に渡す（それが受付の仕事）。「委任状」の話が出てるようだが「奥で聞け」と言うのも成り行きか。事務所が解りにくいなら案内するのが担当の業務。追っかけていって窃盗犯にするのは全く理解できない。また被害者もこういうあからさまな事件は即決着すると思ったのも油断。当人の手を離れると脚色される。証拠が無ければうやむやにされた。また複数警官のコメントがとれたのはラッキー。よほど被害者が落ち着いていたと見える。ドコモの広告部門がみたら気絶しそうなサイトだ。同業他社と死にものぐるいで戦ってるのに身内の失策で他社の大宣伝（私も何度もクリックしてるからもう数千万回の宣伝に）TVCMの「ながら広告に比べ格段に強力」広告企画部門がかわいそうだ

投　稿内容の充実には驚くが感情が入りすぎている。ドコモの失態の中身がお粗末すきて現実味が無い。また怒に勝る冷静さも必要ですぞ ●管理者）ごもっともです「お粗末」が現実離れしてるから説明に苦労してます。ドコモも「お粗末」では絶対争いたくないので「お粗末」が宙に浮いてます。（警察は入ったから）個人情報事件は消せないが「内々では（上部報告では）」なんとか他の原因にすり替えたいのが本音。でもこのHPは致命的。ありえない「原因」で「騒動」が発生したがドコモはその「原因」を「すり替えたい」だが客が真の情報を持っているのは絶対（当日最後に、存在を店長と副店長が確認してる）だから裁判にでもなったら一発でひっくり返される。副店長のでっち上げシーンに「副店長の言う客の書類」あるかビデオを本社は確認したはず（あったらすごい）=争いの争点（本社はこの質問時一方的に電話を切った=通話記録アリ）

投　稿ビデオは公開するのか ●管理者）このコメントにはビデオなのか音声なのかまたはその他なのかは回答できない。職業柄専用機器は常に持ち歩いている。数秒以内に記録開始ができるのは確か。 1時間外出したから重装備で戻ったかもしれない。必要な時は公開して第三者の判断を仰ぐ

投　稿事件を丁寧に説明してるが難解。内容を見る限り全くのえん罪でコメントのしようが無いが、暴言無視して帰ればよかったのでは。今のドコモは昔のドコモと違う ●管理者）たぶん副店長は自分たちが最大に緊張する言葉を発したのかも知れない。だが客にとっては意味不明。業界内では最大の緊張発言だったかもしれないが、拳のおとしどころがなく成り行きで通報せざるを得なくなった。警察だって迷惑。個人情報流出となればそりゃ大勢来るわ。副店長だから正社員のはず。どっかからの飛ばされた訳あり社員かな

投　稿相談窓口というのは企業の姥捨て山。使い物にならないがクビにできない。ストレスでやめてくように仕向ける拷問部屋みたいなもの。とうぜん彼らは忠義心のかけらも無くなるから問題が起こる。この牢獄に放り込まれると精神疾患になるものが多い。保身の塊となる。企業にとっては利益を生まない部門に人材はおけない。クズに相談しているとを自覚して（最初からクズだったのではない会社がクズにした）本気で解決したいならここには絶対相談しないこと。かれらには相談者の苦痛を緩和する余裕は無い ■管理者）一部同感しかねますが忠告として頂いた。利益を生まない部門とありますが、しっかり顧客対応すれば長期的には実質利益をもたらすと思う ■管理者）トラブル原因は、朝からの接客ストレスが夕方一気に暴発したのか。この件は本人も説明できてない。直感で「コノヒトチョットオカシイ」と感じたから記録を残した。そうでなきゃ「ばかばかしい」と一喝して帰った。やっぱりオカシカッタ　「直感」=違和感を感じたから「訳あり社員」かな思った。何も知らないから「派遣」かなとも思った。最後に名刺をもらったとき「副店長」の肩書きにはひっくり返った！
投　稿サイト閉鎖交渉が先、イメージダウンの実害が大きすぎる、サイトの主はやたら冷静だな、バカヤロウの一つぐらい言えよ！臨場感が出るぞ、クレーム対応失敗例の高級？カタログ読んでるみたい、ドコモのサイトより100倍くらい魅力的！ドコモ徹底負けてるじゃん。各方面もう教育に使ってるんでは、最初の対応がこっけい教科書みたいな苦情にマンガみたいな対応したんだなきっと、そりゃズレるわ、本社は困るわ、おいらはわからんわ、ついでに警察は怒るわ，客はおさまランわ，ドコモの上は見てないわ、見たらちびるわ、ただじゃすまんわ、わ、わ、わ　ここ立派すぎだわ、引くわ、孫さん喜ぶわ投　稿社員がこれほど極端な行動に出ることは想定していません、だからマニュアルでは対応できません相談窓口には納得できる解答がありません。野ぐそを踏んだら、通常はだれがやったと怒りますが彼らは肥やしになるはずだから問題ないと評価します。なんか変ですが、ドコモはそんな会社です投　稿何でバカ社員のために...原因が原因だから本社のまともな対応は無理だね、だれも担当したがらない。正式に対応したら、バカ記録が残る。こういう泣き寝入りしない客は苦手だ投　稿副店長は、客に自分の対応？を注意されたが、素直に謝りたくなかった。ウルセーと言いたかったが、うっかりドローボーと言っちゃった。それを本社が哲学的解釈加えた。投　稿ドコモは非の打ち所のない失敗をやらかした。しかしだ、今後ドコモ理論でこれをうやむやにすることができるかで、ドコモのユーザー統治能力？が試される。真っ黒なことを今更真っ白にはできないから限りなくグレーにすることに挑んでくるだろう。双方の智慧の戦いだ。コレ法廷闘争では、決着が早く着きすぎて以外とつまらない投　稿まさか現場でこんな極端なことが起きてるとは本社窓口は信じられなかったでしょう。一旦原点に戻って話し合って下さい。ドコモはその場しのぎのテキトーな事を言うべきで無い。一旦ミスると次々とミスの上塗りで責任逃れに終始する。役所の構図と同じ。最後に大変なことになる。最初の相談の返事は、調査しますの一言で済んだはず。ドコモ相談窓口のムラタさん！投　稿「移花接木（いかせつぼく）」とは「花をつけている枝を接ぎ木する」から「こっそり入れ替えて表面を取り繕う」という意味である。論点を巧みにすり替える場合に使われるが、ドコモの捏造（ねつぞう）は文字通りの、いや中国の故事を持ち出すのも気が引けるお粗末さだ管理者ご見解かなかのものです。沁みます「移花接木」サイトで使わせて頂きます投　稿本社のヘマで、まさかこんなサイトを作られるとは夢にも思わないから、ドコモは自分たちの都合がいいように内部用ストーリーを作ったが、でたらめすぎてだれもまともに客と対応できなくなった投　稿自らを守る為に、社員に虚偽の陳述書を作成させます。ばれたら社員のせいにします。裁判でよくやります。社員にこれ以上ウソの供述をさせないためにも証拠をもっと提示して下さい。社員にとんでもない虚偽報告を押しつけます。社員は社からのストーリーに沿って動かされ、都合が悪くなったらすべて社員の虚偽報告とします。社員○○から社はこういう報告を受けているとの対応をします。本人には後でこういうことにしておけとの支持があります。ウソを覆す真実が出てきたら社員の虚偽報告で社も被害者という結果に持つて行きます。やはり相当キタナイです。Ｔ電以下です。いつかは叩かれると思ってました投　稿ドコモは社内調整、特に部署間調整の煩わしさは異常なほど。現場同士で詰め、部課長で詰め、握ってもらい、根回しを終えて、1つの案件を上げる。そこで承認を得たものを、別途経営会議に上げなくてはならない。延々と続く根回し作業のような社内調整の多さに辟易。さらに「それに幹部が決断しない」恐ろしいまでの無責任さ。後日窓口でまともな返事ができるわけが無い。客にとってはいい加減きわまりない窓口となる。いったいこの先どうなる投　稿ドコモは真実よりも「書類上の事実」が優先するから「都合のいい事実」を作り上げたのでしょう。いちユーザーごときが、こんな完璧なサイトを作るとは予想してない。サイトの主が何者かは大体検討付くがドコモはなんで対処しないのだろう。ドコモの能力なら早々に相手の素性がつかめたはず。●●省関係者がらみかもしれないからもう謝罪では納まらないだろう投　稿神風特攻の予定ですか。突っ込むなら一番大きな旗艦がいい。広告料で餌付けされてるマスコミも少しは取り扱わざるを得ない。あとはこの遺言（サイト）がが残るから堂々とやってみなはれ。高みの見物させてもらいますわ。彼らはいま軍神となり影の抑止力となって日本を守って頂いています。それは米軍より強力です。管理者その価値が見いだせたら迷いはなくなると思います。ドコモの対応は少々では改善されません。ご意見有り難うございます。今後の参考にさせて頂きます。犬死ににならないようこのサイトを後世に伝えるアイデアを公募したい。投　稿当初はばかばかしくて怒る気にもならんことはわかる、本社の対応はこりゃあかん。だれでも怒るわ。ショップの事件と本社の対応をもっとはっきり区別すべし、あとは向こうの対応次第やな投　稿内容がマジメすぎてこりゃ意見論文だわ。外から触っちゃいけないような雰囲気。覚悟がありすぎて怖い。権力に無意味にひどい目似合った経験があるか？この先の成り行きが気になる。弁護士だったらこんな案件は絶対担当したくない。返り討ちになる... 投　稿当方はは大手メーカーに勤務している。企業と消費者とのコミュニケーションをテーマにした企画を定期的に行ってもいる。お客様相談センターを例にとると、先進的な企業ではクレーム内容は宝の山、わざわざ調査をしなくても、お客様から不満を教えてくれる。しっかり対応すれば、新たなファンとなってもらえるといった実例と向き合ってきた。クレームではなく、マーケティングの一端として取り組むとの内容で講義もしてきた。いったいドコモはどうなっているんだろう。